So erstellen Sie Gruppen und fügen Berechtigungen im OTRS-Ticketsystem hinzu
Nach der Installation von OTRS ist es an der Zeit, Gruppen hinzuzufügen und Berechtigungen zuzuweisen, um sicherzustellen, dass bestimmte Agenten den erforderlichen Zugriff haben.
Bild: christitzeimaging.com/Shutterstock
OTRS ist eine sehr leistungsstarke Open-Source-Ticketing-Helpdesk-Lösung, die jedes Unternehmen in Erwägung ziehen sollte. Ich habe Sie kürzlich durch die Installation von OTRS geführt, und jetzt ist es an der Zeit, einzutauchen und das System betriebsbereit zu machen.
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Einer der ersten Schritte, die Sie unternehmen müssen, besteht darin, OTRS mit Gruppen zu füllen und die erforderlichen Berechtigungen zuzuweisen. Der Grund für die Verwendung von Gruppen ist, dass Sie mit wachsendem Unternehmen immer mehr Agenten haben werden, die mit dem Ticketing-System arbeiten. Wenn diese Zahl wächst, werden Sie sich eine einfachere Möglichkeit wünschen, Berechtigungen zu verwalten.
Im OTRS-System werden jedem Agenten folgende Berechtigungen zugewiesen:
RO – schreibgeschützt.
MOVE_INTO – Tickets in einer Gruppe/Warteschlange verschieben.
CREATE – Tickets erstellen.
HINWEIS – Notizen zu Tickets hinzufügen.
EIGENTÜMER – Legen Sie den Besitzer eines Tickets fest.
PRIORITÄT – Ticketpriorität ändern.
RW – Vollständiger Lese-/Schreibzugriff auf Tickets.
Möglicherweise haben Sie Agenten (Benutzer), die nur Tickets anzeigen können müssen, Benutzer, die Tickets anzeigen und verschieben können müssen, oder Benutzer, die dies benötigen um die Priorität von Tickets erstellen, verschieben und ändern zu können. Und natürlich benötigen Sie möglicherweise Benutzer mit vollem Zugriff auf alle Funktionen. Anstatt diese Berechtigungen pro Benutzer festzulegen, können Sie Gruppen erstellen und dann auswählen, welche Berechtigungen jedem Benutzer zugewiesen werden.
Wir sind erfahren Sie, wie Sie eine neue Gruppe erstellen und den Benutzern dann die erforderlichen Berechtigungen innerhalb dieser Gruppe erteilen. Es ist eigentlich gar nicht so schwierig (sobald Sie die gesamte Einrichtung der Berechtigungen verstanden haben).
Was Sie brauchen
Um sich um dieses Setup zu kümmern, benötigen Sie eine laufende Instanz von OTRS und eine Admin-Benutzerkonto. Das war’s, lass uns ein bisschen Krach machen.
So erstellen Sie eine Gruppe und weisen Benutzerberechtigungen zu
Erstellen wir eine Gruppe namens Tier1, die die folgenden Berechtigungen erfordert:
SCHAFFEN
HINWEIS
PRIORITÄT
Diese Gruppe darf weder Tickets von einer Warteschlange in eine andere verschieben, noch kann sie den Besitzer eines Tickets festlegen.
Um diese neue Gruppe zu erstellen, melden Sie sich bei OTRS an und klicken Sie auf die Registerkarte Admin. Scrollen Sie nach unten und klicken Sie auf Gruppen (
Abbildung A
).
Abbildung A
Der Gruppeneintrag in der Registerkarte Admin in OTRS.
Auf der resultierenden Seite (
Abbildung B
), klicken Sie auf Gruppe hinzufügen (in der Nähe der oberen linken Ecke).
Abbildung B
Die Gruppenverwaltungsseite für OTRS.
Geben Sie der neuen Gruppe einen Namen, einen optionalen Kommentar und klicken Sie auf Speichern (
Abbildung C
).
Abbildung C
Erstellen einer Gruppe namens Tier1 in OTRS.
Klicken Sie auf Speichern t o Speichern Sie die neue Gruppe. Sie sehen dann die Berechtigungsseite für die neue Gruppe (Abbildung D
).
Abbildung D
<->Die Berechtigungsseite für eine neu erstellte Gruppe.
Es ist sehr wichtig, hier die Berechtigungen festzulegen. Wenn Sie dies nicht tun, müssen Sie einige weitere Schritte ausführen, um die Berechtigungen zu ändern, und Sie können eine Gruppe nicht löschen, sobald sie erstellt wurde. Denken Sie daran, dass wir CREATE-, NOTE- und PRIORITY-Berechtigungen für diese Gruppe benötigen. Im Berechtigungsfenster sehen Sie alle aufgelisteten Benutzer (Sie haben mehr als mein Beispiel). Angenommen, Sie möchten die Benutzerin Olivia mit den erforderlichen Berechtigungen zu dieser Gruppe hinzufügen. Klicken Sie dazu auf die Checkboxen für CREATE, NOTE und PRIORITY. Sie sollten die Berechtigungen für die Gruppe für jeden Agenten (Benutzer) festlegen, der der Gruppe angehören muss.
Sobald Sie sich darum gekümmert haben Klicken Sie anschließend auf Speichern, und die Berechtigungen für die Gruppe werden festgelegt.
Um die Agenten-/Gruppenbeziehungen besser zu verwalten, gehen Sie zurück zu Admin und klicken Sie dann auf Agenten Gruppen. In diesem Fenster (
Abbildung E
) können Sie auf eine der Gruppen klicken und diese dann zuweisen die erforderlichen Berechtigungen auf die gleiche Weise, wie Sie es beim ersten Erstellen der Gruppe getan haben.
Abbildung E
Der Abschnitt „Gruppen“ erleichtert die Verwaltung von Gruppen-/Agentenberechtigungen.
Nachdem Sie sich um die Benutzer/Gruppen/Berechtigungen gekümmert haben, werden diese Benutzer der Gruppe hinzugefügt haben, sollten jetzt die spezifischen Berechtigungen genießen, die Sie ihnen zugewiesen haben.
OTRS ist etwas verwirrend, um sich auf den neuesten Stand zu bringen, aber einmal Sie verstehen, wie es funktioniert, es kann eine echte Bereicherung für Ihren Trouble-Ticket-Workflow sein. Wie Sie die Gruppen und Berechtigungen eines Agenten verwaltet haben, bestimmt, was er sieht, wenn er sich beim System anmeldet, und was er mit den ihm zugewiesenen Tickets tun kann.
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Die Gruppenverwaltungsseite für OTRS.
